すべてのトラブルは、不適切なケア、接遇が原因！！何が適切なケアなのか。現場の介護力によってトラブルの内容は違ってくる。利用者や家族からのクレームには２通りある。仕事を増やさないためのケアの技術とは何か。介護拒否を防ぐための人間関係づくりのコツとは。利用者の急変を防ぐ「普段のケア」のポイントって何。