心に残るワンランク上のホスピタリティサービスを実践する「察しのスキル」の身に付け方 顧客と共に喜びや感動を分かち合う接客サービスを目指す 事例でわかるホスピタリティの教科書 序　章　「察しのスキル」の本質 　1　本書の目的 　2　客室乗務員の「察しのスキル」創造のメカニズムを解き明かす 　3　客室乗務員の「察しのスキル」獲得の全貌 第1章　ホスピタリティサービスの実践のカギとなる「察しのスキル」 　1　サービス・イノベーションとは 　2　ホスピタリティサービスとは 　3　「察し」とは 　第1章のまとめ 第2章　「察しのスキル」を形成する客室乗務員の実像 　1　入社前の実像（どのような学生生活か） 　2　入社後の実像（どのような社会人生活か） 　第2章のまとめ 第3章　「察しのスキル」を形成する人を育てる 　1　客室乗務員の「察しのスキル」形成の学習モデル 　2　「察しのスキル」形成を促進する職場のサポート 　3　「察しのスキル」を構成する3つのスキル 　4　「察しのスキル」を生み出すフロントラインスタッフの効果的な5つの行動 　5　「察しのスキル」を育む職場環境を構築する4つの行動 　第3章のまとめ 第4章　航空会社の最前線 　　　　-国際線フライトに乗務する客室乗務員ー 　1　客室乗務員の基本業務 　2　客室乗務員の機内サービスと「察しのスキル」 　3　国際線フライトの業務 　4　客室乗務員の航空会社の職場環境 第5章　客室乗務員の「察しのスキル」形成の学習プロセスを促進する10の乗務経験 　1　ルーティン型察し学習期 　2　ルーティン型察し形成期 　3　非ルーティン型察し形成期 　第5章のまとめ 第6章　客室乗務員の「察しのスキル」形成を促す職場のサポート 　1　ルーティン型察しのスキル形成を促す「察しのスキルサポート」 　2　非ルーティン型察しのスキル形成を促す「対人配慮サポート」 　第6章のまとめ 終　章　「察しのスキル」の展望 　1　客室乗務員はどのように「察しのスキル」を獲得しているのか 　2　ホスピタリティサービス創出のメカニズムへの貢献 　3　察しのスキル創造への課題