序文　ケン・ブランチャード ホルスト・シュルツの3つの偉業に学ぶこと プロローグ　少年時代の夢から生涯の仕事の法則を見つけた 第1部　お客様に接するときの最良の方法 1 お客様の身になって考えることを追究する 2 顧客サービスをすべての社員の仕事にする 3 4つの至上命令を大切にする 4 クレーム対応に最高レベルの注意を払う 5 お客様の3タイプを熟知する 第II部　組織を際立たせる日々の仕事 6 社員はたんなる労働力ではない 7 いちばん大事なことを最初に伝える 8 ひたすら徹底的に繰り返す 9 部下の心に熱い炎をともす 10 社員と会社が一体になる 第III部 管理者でなく真の指導者になるために 11 どんなリーダーシップが必要か 12 なぜビジョンを重視するのか 13 リーダーは精神論ではうまくいかない 14 ビジネスと普遍の愛を両立させる方法