【主な内容】 第1部 クレーム対応の基本 1．現在のクレーム対応 2．クレーム対応のコミュニケーション 3．クレーム対応の判断基準を明確にしておく 第2部 ケーススタディで見るトラブル対応 1．文書の要求 2．電子メールが生み出す「顔の見えない世界」 3．土下座 4．療養の指示に従わない付き添いの妻 5．採血トラブル 6．入院案内パンフレット 7．診察記録を削除せよ 8．初診になりますが 9．入院はヒミツで 第3部 案件の示談・交渉・補償 1．交渉の難しさ 2．交渉の原則 3．電子カルテ開示 4．医師賠償責任保険 5．第三者機関による死因究明 6．医薬品副作用被害救済制度 第4部 さまざまなトラブル 1．健康食品との軋轢 2．診断書 書かないわけには 3．VIP 4．個人情報 漏えい後 5．ソーシャルメディアへの書き込み 6．紙カルテの廃棄 7．身元不明者の死亡 8．在宅死亡の診断書 9．運転を続けても 10．院内自殺 11．院内自殺への対応 12．自己判断による治療中止 13．来院の中止 14．無断離院 15．完全禁煙考 16．未成年者の同意 17．麻薬にかかわる問題 18．確定申告 差額室料の怪 19．償還 20．免許登録 21．保険証確認 22．施設基準 事後賞罰時代のリスクとプログラムカスタマイズ 23．新旧病名と係数