金融機関の窓口におけるさまざまなシーンを取り上げ、 お客さまの心をつかむ「みかんの法則」による声かけから、 好感度が高まる一言、ちょっと対応に困るお客さまへの一言、 クレームへの対応、上手に情報を引き出す一言など、 “使える声かけフレーズ"を場面別に紹介しています。 お客さまとのコミュニケーションが苦手という方も、 これでお客さまとの距離をグッと縮めることができます。 また、「こんな‶ものの言い方″には要注意」として、つい使ってしまいがちだけど、 それがお客さまを不快な気持ちにさせる言い方も紹介。 とても参考になります。 著者の中島啓子氏は、テラーへの実践的な指導・教育で、 全国の金融機関から引っ張りだこの大人気研修講師。 多くのファンが、本書の登場を待ち望んでいました。 お客さまと仲良くなりたい! お客さまとの距離を縮めたい!! 金融機関の窓口テラーの皆さんの、そんな願いをかなえる一冊です。 第1章 「みかんの法則」でお客さまの心をつかむ 第2章 会話でお客さまとの距離を縮める一言 第3章 好感度が高まる声かけの一言 第4章 お客さまに感謝の気持ちを伝える一言 第5章 ちょっと対応に困るお客さまへの一言 第6章 お客さまに依頼する際の上手な言い方 第7章 お客さまのクレームに対する上手な一言 第8章 情報をうまく引き出す言い方 第9章 こんな「ものの言い方」には要注意