世界的に立ち遅れているサービス・マネジメントの一環としての日本のホテル業のマネジメントを分析。海外進出にまで及ぶ歴史的発展過程や著者の構築した「サービス・デリバリー・システム」という分析枠組によるホテル従業員・顧客等、実態調査を踏まえ歴史的・現代的観点から解明した本格的研究書。