『ハッピーな従業員がハッピーなお客様を創造する』 ホスピタリティを引き出すのは「コーチング」です。上司や店長・トレーナーの気づきや対応・育成が不可欠です。コーチングの基礎から応用を実践的にまとめています。コーチングによる「気づき・振り返り・分かち合い」の中で上司もパートナー（パート・アルバイト）と共に育成されます。企業文化が経営理念を元に醸成され、個客接点でサービスを通しお客様に表現されます。