マーケティングにおける従来の「顧客」の範囲を大きく超越する「ＵＳＥＲＳ（ユーザーズ）」。本書では、社内外における７つのフレームワークを提示している。これから「ユーザー・ファースト」な企業になるための、社内に必要な対応を経営方針、組織体制、テクノロジーの３つの視点で、ユーザーとの接点を製品、マーケティング、セールス、サポートの４つの視点で、それぞれ豊富で詳細な事例を挙げて解説している。