一歩間違えると不適切ケアや虐待、トラブルになりうる「接遇」について、基本の「接遇5原則」はもちろん、「不適切ケア・トラブル」を防ぐために「接遇」を実践する際のポイントを、ケーススタディで解説。介護施設・事業所内で研修・指導を実施する際に最適の1冊！ 〇基本編では、いわゆる「接遇5原則」（表情・挨拶・身だしなみ・話し方・態度）についてイラストも交えてわかりやすく解説しているので、介護現場で気を付けるべきポイントが理解できる。 〇ケーススタディ編では、介護現場で起こりうる不適切ケア・トラブル防止のためにどのような接遇スキルが必要とされているのか、現場でよくあるシーンを基にイメージしながら学習できる。 〇資料編に掲載した「虐待の芽チェックリスト」「身だしなみチェックリスト」「自分の癖チェックリスト」「クレーム処理報告書の例」を活用し、本書で身に付けたスキルを実際の現場でも実践できる。 ・はじめに ・基本編 第1章　介護の現場でなぜ「接遇」が重要なのか Chapter01　利用者のバックグラウンドの理解 Chapter02　自分自身を守るために コラム1　20年間で感じた介護現場での『接遇・マナーの重要性』 コラム2　良い接遇が広がる施設、広がらない施設 第2章　介護現場で活きる接遇 Chapter01　表情 Chapter02　挨拶 Chapter03　身だしなみ Chapter04　話し方 Chapter05　態度 Chapter06　クレーム対応 コラム3　日本の挨拶の作法を学ぶ コラム4　非言語コミュニケーションを大切に ・ケーススタディ編　〜シーンで学ぶ不適切ケア、トラブル防止のための接遇〜 Scene01　「あだなで呼んで」と言う利用者、怒る家族 Scene02　利用者に「〇〇して！！」と声をかけるのは適切？ Scene03　何気ないおしゃべり・・・でもその話題は大丈夫？ Scene04　利用者に「ちょっと待って」を多用していませんか？ Scene05　利用者に必要な日用品や道具の管理 Scene06　利用者の言動をばかにする職員 Scene07　プライバシーへの配慮に欠けたケアをしていませんか？ Scene08　問題を感じる先輩職員のケア Scene09　悪質なクレームの対応方法 コラム5　「不適切ケア」を防ぐリーダーの育て方 コラム6　新型コロナウイルスの流行で変わった介護現場の接遇 ・資料編　　　　　　　　　　　　　　　　　　 虐待の芽チェックリスト 身だしなみチェックリスト 自分の癖チェックリスト クレーム処理報告書の例 ・参考文献 ・著者紹介