大げさな仕掛けや過剰なサービスはいらない。極上のサービスを知り尽くした元ANAのCAが、圧倒的な顧客満足を生むための心がまえやコミュニケーションの方法を徹底伝授。カスハラ・マスク着用・外国人客対応にも言及した最新版！ あなたは、こんなことで悩んでいませんか？ 「お声がけするタイミングや内容にいつも迷ってしまう」 「満足していただけているのか、なかなか実感が持てない」 「不機嫌そうなお客様を前にすると、しどろもどろに」 「外国人観光客の方への応対に苦手意識がある」 「部下を指導する際、接客の基本をどう伝えたらいい？」 ーー極上のサービスを知り尽くした元ANAのCAが、すべてお答えします。 新人からベテランまで、おさえておくべき基本＋αを網羅！ 第1章 お客様に選ばれる人はここが違う「接客の心がまえ」 第2章 想像以上の喜びを提供できる「ニーズの見抜き方」 第3章 初対面から信頼してもらえる「立ち居振る舞い」 第4章 たったひと言で心をつかんで離さない「話し方・聴き方」 第5章 困ったお客様さえもファンになる「クレーム・カスハラ対応」 第6章 もっと仕事が誇らしく楽しくなる「自分磨きの習慣」 第1章 お客様に選ばれる人はここが違う「接客の心がまえ」 第2章 想像以上の喜びを提供できる「ニーズの見抜き方」 第3章 初対面から信頼してもらえる「立ち居振る舞い」 第4章 たったひと言で心をつかんで離さない「話し方・聴き方」 第5章 困ったお客様さえもファンになる「クレーム・カスハラ対応」 第6章 もっと仕事が誇らしく楽しくなる「自分磨きの習慣」