お客様相談室に届いた実際にあったクレームと対応をもとに、理不尽に見えるクレームにもそれなりの背景があり、きっかけがあることを分かりやすく説く。だからこそ、ちょっとした気遣いがクレームを防ぐ。旅行会社、添乗員、ガイドさんから広くホスピタリティ関係者に、商品改善・業務改善に直結するヒント満載。研修に最適
はじめに
第1章 添乗員のトラブル
episode 1 上海商城置き去り事件 -中国ー
episode 2 小さすぎるミネラルウォーター事件 -ドイツー
episode 3 迷子発生観光スキップ事件 -イタリアー
episode 4 土産物沢山スーツケース紛失事件 -フランスー
episode 5 バス内手帳紛失事件 -ドイツー
episode 6 カーテンボックス落下負傷事件 -カンボジアー
第2章 エアラインのトラブル
episode 7 荷物紛失多額身の回り品購入事件 -シンガポールー
episode 8 成田空港飛行機乗り遅れ事件 -成田発イタリアー
episode 9 同行客Cクラス変更事件 -台湾ー
episode 10 名前のスペル間違え事件 -ハワイー
episode 11 道路渋滞航空機乗り遅れ事件 -カナダー
episode 12 前泊不要勘違い事件 -成田発バリ島ー
第3章 ホテルルームのトラブル
episode 13 デラックスホテル隣室イビキ事件 -ハワイー
episode 14 予定通りのホテルだけど事件 -シンガポールー
episode 15 ニューヨーク三ツ星ホテル事件 -アメリカー
episode 16 2日連続客室ダブルアサイン事件 -インドネシアー
episode 17 客室の景観相違事件 -オーストラリアー
episode 18 客室タイプ相違1年後発覚事件 -アメリカー
第4章 ホテルでのトラブル
episode 19 シュノーケリングできないホテル事件ーマレーシアー
episode 20 ホテル特典表記間違い事件 -インドネシアー
episode 21 子供用プール工事中事件 -ハワイー
episode 22 セイフティボックス内現金窃盗事件 -スペインー
episode 23 ホテル客室暖房機出火事件 -トルコー
episode 24 偽りのファームステイ事件 -ニュージーランドー
第5章 現地・手配のトラブル
episode 25 韓国式垢すり内出血事件 -韓国ー
episode 26 一度しか着られないシルクワンピース事件 -香港ー
episode 27 ソウル偽ガイド事件 -韓国ー
episode 28 上海トランク破損事件 -中国ー
episode 29 負傷時緊急連絡先役立たず事件 -香港ー
episode 30 帰国時緊急連絡先役立たず事件 -タイー
episode 31 スペイン強盗傷害事件 -スペインー
episode 32 変身写真ツアー事件 -台湾ー
episode 33 参加者増によるサービス低下事件 -イタリアー
おわりに
資料編
reference 1 標準旅行業約款
reference 2 景表法
reference 3 消費者契約法
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