「接遇には力を入れてるはずが患者さんのクレームが多い」と悩んだ院長が、院内改善に立ち上がったという体験をまとめたもの。接遇教育をインストラクター任せにするのではなく、自院の特徴を十分に理解している院長がその思いをスタッフに伝えてこそ接遇は根づく。 はじめにー院長が変わらないと接遇は根づかない I　なぜ形式ばかりの接遇になるのか？ 1.接遇がマニュアル的になりがちである 2.インストラクターの研修は社会人マナーに留まっている 3.“医療現場に必要な接遇”という視点が欠けている 4.患者さんのクレームが職員に周知されず改善につながらない 5.患者さんの思いを知る機会がなくては職員のやりがいは育たない II　なぜ接遇が医療経営に重要なのか？ 6.接遇の良し悪しによって病院の評判は変わる 7.患者満足度は職員の言動に左右される 8.「患者中心の医療」は患者満足度を向上する 9.患者さんが医療施設に求めているものは接遇で応えられる III　なぜ医療現場にマッチした接遇が必要なのか？ 10.社会人としてのマナー教育だけでは患者さんは満足しない 11.「医療者に思いが伝わっていない」と感じる患者さんが多い 12.患者さんの側に立った見方や考え方が必要である 13.現場の問題に精通している医療職視点が必要である IV　院長視点の研修でなぜ接遇が身につくのか？ 14.院長自ら接遇研修するとインパクトがある 15.院長の思いを正確に伝える研修プログラムを用意する 16.“どのような病医院にしたいか”という院長の思いを訴える必要がある 17.接遇研修は繰り返すことで実践に役立つ V　院長視点の研修で院内改善につながるのか？ 18.院長視点の接遇研修で確実に変化が現れる VI　接遇の重要性を院長視点で具体的に示す！ 19.なぜ「あいさつ」が重要なのか 20.なぜ「表情」が重要なのか 21.なぜ「身だしなみ」が重要なのか 22.なぜ「言葉づかい」が重要なのか1-コミュニケーションとしての言葉づかい 23.なぜ「言葉づかい」が重要なのか2-好感をもってもらえる話し方 24.なぜ「言葉づかい」が重要なのか3-魅力的な話し方と聴き方 25.なぜ「敬語」が重要なのか 26.なぜ「態度」が重要なのか 27.なぜ医療にエチケットとマナーが必要なのか VII　接遇がどれだけ患者満足度に影響するかをきちんと説明する！ 28.接遇の必要性を患者満足度の視点で説明する 29.こうすると患者満足度は下がる 30.こうすると患者満足度は上がる VIII　職員に院長の“思い”を率直に伝える！ 31.接遇研修は「院長の思い（理念）」を伝える貴重な場である 32.院長として医療の世界や社会における大きな意味での接遇を語る IX　職員が納得し理解できる研修にするためのコツ 33.実りある研修にするために明確なテーマと方針を掲げる 34.患者さんの投書を活用するー他人事ではないと思わせる 35.勤務時間内に実施するー“業務の一環”と意識づける 36.少人数に分けて実施するー顔が見える距離感がよい 37.派遣職員まで参加を求めるー全職員が“思い”を共有する 38.多忙な医師にも参加を求めるー医師へのクレームも多い 39.院長の接遇研修への反論に答える おわりにー院長視点の接遇のススメ