すべての医療スタッフが、患者トラブルへの対応と法的知識の基本を理解するための一冊！ 「期待どおりではなかった」　「納得がいかない」　「真相が知りたい」 患者・家族・遺族から寄せられるこのような意見の中身を見きわめ、信頼関係を築く対処法をまとめた病院事務や医療安全に関わる方必読の内容です。 念書、内容証明通知書など基本フォーマットとしてすぐに使える法的実務書式を21通掲載し、また35の豊富な事例、判例で患者トラブルへの法的対応の概要がわかります。 1章　苦情・クレームの基礎と段階的対応 　1　苦情・クレームの発言タイプとそれに至る背景　　　　　 　2　苦情・クレームの行動タイプとそれに至る背景　　　 　3　患者有害事象後のコミュニケーション　　 　4　段階的な対応で職員を守る　　　 2章　暴言・暴力の予防と段階的対応 　1　設例から学ぶ　　　　　　　　 　2　民事的な対応 　3　刑事的な対応 3章　ハラスメントの予防と段階的対応 　1　ハラスメントの類型、程度とそれに至る背景 　2　セクシュアル・ハラスメント 　3　パワー・ハラスメント 　4　その他のハラスメントとモンスター・ペイシェント 　5　パワー・ハラスメントとモラル・ハラスメントの混合型 4章　居座りの予防と段階的対応 　1　居座りに至る背景 　2　居座りに関する前提知識1　入院を伴う診療契約の目的・内容・終了時期 　3　居座りに関する前提知識2　自力救済・自力執行の禁止　 　4　居座りへの対応の基本方針 　5　居座りの予防法と初期対応 　6　段階的な対応で職員を守る 　7　仮想事例から学ぶ 　 5章　過剰な要求の予防と段階的対応 　1　過剰な要求とは 　2　過剰な要求に対する段階的対応と予防 　3　事例から学ぶ おわりに 　1　患者さんやご家族との良好な関係をめざして 　2　職員を暴言・暴力から守る段階的対応 　3　組織としてのあるべき姿勢と対応 　4　最後に