テレビ番組にも数多く出演する人気クレーム・コンサルタントの谷厚志氏が、 金融機関や保険会社で働く人向けに、とっておきのクレーム対応ノウハウを紹介した一冊。 谷氏は言います。 「クレーム対応はピンチではなく、お客様との絆を強くするチャンスである」と。 本書が紹介するクレーム対応のノウハウを身につければ、 クレームを受けてもそれを辛く感じたり、落ち込むことがなくなり、 それどころか、クレームを言ってきたお客様を笑顔にし、 自らのファンに変えることさえできてしまいます。 最恐クレーマーを“最強のサポーター”へーー。 本書では、そのためのノウハウが学べます。 金融機関の窓口対応や、保険セールスの場で 実際にあったクレーム事例をストーリーマンガで紹介。 それをプロローグとして、実践的なクレーム対応法を 具体的なトーク例が紹介しながら解説していきます。 「こんなクレームを受けたらどうする!?」が すぐに理解できる内容です。 また、悪質クレーマーの見極めと対処法なども具体的に解説。 明確な判断基準ができ、毅然とした対応ができるようになります。 巻末には、クレーム対応の場でそのまま使える「とっさのときの一言」一覧集も収録。 ・クレーム対応の最初にお客様に伝える「限定付き謝罪の言葉」 ・対面・電話・メールで使える「お詫びの言葉」 ・お客様に気遣いを見せる「クッション言葉」 ・炎上必至! 「絶対NGな言葉」 お客様のクレームが怖くてしょうがないという貴方! この本を読めば、クレームへの不安も悩みもなくなりますよ。 初級編 基本をマスター! その場を収める対応術 中級編 クレーム客をファンに変える! ワンランク上の対応術 上級編 悪質クレーマーに負けない! 見極め方と打ち切り方 番外編 これで差をつける! クレームを言われない担当者の共通点 Q&A もう怖くない! クレーム対応徹底Q&A