「子どもが不登校で悩んでいます。親の介護でしんどいです。夫がお金を家に入れてくれません。夫からDVを受けています。職場でいじめられています。大丈夫、大丈夫ですよ」。著者は365日24時間、社員の仕事以外の相談に積極的に応じてきた。経営者が本気で社員の悩みに寄り添えば、社員たちは安心して仕事に打ち込める。生き生き働く社員の姿はお客様を感動させる。一般的にクレーム対応と「報・連・相」は、会社を守るためのものだが、著者はまったく異なる発想で、社員を安心させる仕組みとして活用してきた。本書は、新しいクレーム対応と報・連・相の考え方を紹介する。 はじめに／会社概要 第一章　人に社名を言えない会社 1節　絶対いい会社にする 2節　いい会社を勘違い 3節　社員満足の追求 （コラム）仕事は厳しいものだと思い込んでいた 第二章　ホウ・レン・ソウは愛 1節　ホウ・レン・ソウの原点 2節　ホウ・レン・ソウの原則 3節　ホウ・レン・ソウと組織のあり方 4節　ホウ・レン・ソウのポイント 5節　スマイルサポーターのルール 6節　ホウ・レン・ソウの仕組み 第三章　クレームは宝の山 1節　クレームは宝の山 2節　ラッキーコール 3節　ラッキーコールの受付体制 4節　ラッキーコールのルート 5節　ラッキーコールの共有 6節　ラッキーコールの対処ルール （コラム）壁を傷つけた感動の物語 （コラム）記念の品を破損 （コラム）弁償で済まないモノ 7節　くすぶるクレーム 8節　クレームの自己申告 （コラム）ミスする人の特徴 （コラム）隠蔽（いんぺい）体質とホウ・レン・ソウ 9節　クレームの責任はすべて会社にある 10節　クレームの背景にある個人的な悩み （コラム）社員さんの悩みに気づかず大クレームになる 11節　個人的な問題へのかかわり方 （コラム）悩み続ける社員さん （コラム）相手を幸せにするための傾聴力 12節　ラッキーコールと社員満足 第四章　かかわる人を幸せにする仕組み 1節　経営理念に込めた思い 2節　社員さんの夢を実現する会社 （コラム）どんどん社員さんを引き抜いてください 3節　社員さんを安心させる仕組み おわりに