青息吐息のサービス提供企業が多いなか、独自の思想と戦略をもつ、伝統的な企業が元気だ。経営の共通点は、“卓越した商品力で絞り込んだ重要顧客のサービス要求レベルを徹底して実現する”-これが“サービス品質の保証”である。“質”にかかわる基本的概念・方法について時事をまじえて解説。