笑顔でホスピタリティに満ちた仕事をするために ホスピタリティがサービス業界において重要視されるようになった経緯に沿って，具体的なエピソードを中心に紹介．ホスピタリティの背景となる異文化交流にも触れながら，元CA訓練部長がホスピタリティ・マインドをやさしく伝えます． CAをはじめとするサービス産業に携わる人はもちろん，部下を指導する上司の皆さんも，ふかく，おもしろいエピソードでもてなします． はしがき 第1章　サービスーー仕事からの学び 1　サービスとは？ 2　ワインサービス1--シャブリ 3　ワインサービス2--シャンベルタン 4　ワインサービス3--ワインバケット 5　ミールサービス1--キャビアのアイスボックス 6　ミールサービス2--キャビアその後 7　ミールサービス3--キャビア・ガーニチャー 8　ミールサービス4--ケーキセット 9　「どうせ」をなくす 10　化粧室の美しさ Column　異文化のもとでのホスピタリティ1　アフター5 11　語学習得法 第1章のおわりに 第2章　CS（顧客満足）--先輩からの教え 1　CS（顧客満足）とは？ 2　繰り返しの重要性 3　目切りの早さ 4　目切りの遅さ 5　言い訳をしない Column　異文化のもとでのホスピタリティ2　ああ言えばこう言う（1） 6　ソムリエ資格 Column　異文化のもとでのホスピタリティ3　ああ言えばこう言う（2） 7　レンガを積む 8　大きな石 9　ニーズの把握 10　「三変の法則」を超える 11　頼まれ物忘れ 第2章のおわりに 第3章　ホスピタリティーー皆さんへの言葉 1　ホスピタリティとは？ 2　トイレの落とし物 3　暗証番号 4　子供用マジック 5　おばあちゃんへの手紙 6　機長のアナウンス Column　異文化のもとでのホスピタリティ4　がんばりなさい 7　第ゼロ印象 8　ワインのラベル 　　 Column　異文化のもとでのホスピタリティ5　写真代 9　旅館の女将の名言 10　ベストコンディション 11　父の話 第3章のおわりに 第4章　笑　顔ーーホスピタリティの原点 1　ホスピタリティの原点としての笑顔 2　笑顔の訓練 3　模範的なグループ 4　お客さまの声 5　ブラジル線のおばあちゃん Column　異文化のもとでのホスピタリティ6　話せばわかる 6　笑顔のサービスは疲れない 7　ある先輩 8　笑顔の効用 9　見ていないところで 10　普段の自分の顔は 11　あなたの最高の笑顔を知る 第4章のおわりに 本書を閉じる前に あとがき