日本のサービスをめぐる状況を踏まえて，コンパクトかつ網羅的に解説する。架空のプロジェクト・ストーリーをもとに議論を展開し，実在する企業のケースを盛り込みつつ，サービス・マーケティングの基本を明快に説明していく。 PROJECT No.01　イチコン：サービスの重要性を示せ！ PROJECT No.02　クリーン社：モノとは異なるサービスの特性を示せ！ PROJECT No.03　オールボイス：モノにサービスを組み込め！ PROJECT No.04　ヘアサロンSAYA：マーケティングをリニューアルせよ！ PROJECT No.05　ワールド・トップ・ランド：顧客接点を見直せ！ PROJECT No.06　ラックスインホテル：サービスの品質を高め，お客様に満足を！ PROJECT No.07　絆カフェ：リピーターを確保せよ！ PROJECT No.08　ヴェリターブル：従業員にやりがいを！ PROJECT No.09　稲崎病院：苦情をいう顧客も笑顔に！ PROJECT No.10　朝日格出版：新サービスを開発せよ！ PROJECT No.11　TEM集：サービスに生産ライン方式を！ PROJECT No.12　エンジョイソング：消費者の感情を揺さぶろう！ PROJECT No.13　らーめん白船：繁忙を安定させよ！