顧客の心は、漫然とサービスを提供してつかめるものではありません。 顧客の心を本当につかむには、『価値あるサービス』の提供が不可欠です。 これを実現するには、サービスとは何かを知り、サービスの価値を創造しなければなりません。 本書では、「サービスの本質を理解する」「サービスの価値を高めていく」「利益を出せるモデルを描く」「イノベーションを継続する」の4つのフェーズに分けて、サービスの価値を高める方法を解説しています。 「サービスの価値を高めると豊かになる」ための論理を理解し、具体的な方法を知ることで“選ばれるサービス”を実現しましょう。 はじめに 第1章　サービスの本質を理解してサービスの競争に勝つ 第2章　サービスの価値の土台となるサービス品質をマスターしよう 第3章　サービスの価値は適合している欲求のランクに依存する 第4章　サービスの価値は「サービスの成果による価値」と「サービスプロセスを磨くことによる価値」から作られる 第5章　サービスの価値は「共通的な事前期待に応えることによる価値」と「個別的な事前期待に応えることによる価値」から作られる 第6章　サービスの価値は「お客様のリテラシーを高めることによる価値」と「サービス提供者がリテラシーを高めることによる価値」から作られる 第7章　「交換価値」「使用価値」「経験価値」「文脈価値」「感性価値」を解析して、サービスの価値の理解を深める 第8章　サービスビジネスで利益を出すにはビジネスモデルが必要である 第9章　絶え間ないイノベーションで、サービスビジネスに勝ち続ける おわりに