実際の現場で起こった「不当要求」事例から適切な対応を学べる！ ◆昨今のカスハラをはじめとする不当要求行為等について現場で右往左往しない法的知識に基づいた対応が身につきます。 ◆行政サービスに潜むトラブルのリスクを回避するため実務に即したQ&Aとケーススタディから理解が深まります。 ◆自己診断できるチェックシートや対応マニュアルを掲載しました。 ＼このようなQ&Aが掲載されています／ ・インターネット上の書き込みー人権侵害 ・窓口業務に対するクレーム ・庁舎内における制止を聞かないユーチューバーによるビデオ撮影・録画 ・住民票交付について手続きが納得できない場合 ・水道が止められたことに対するクレーム ・違法建築に対する指導に対するクレーム ・公園利用、公園の仕様許可 ・団地の困りごとー迷惑な住民対策 ・生活支援制度に対するクレーム ・学校での教員の子どもへの対応が納得できない場合 第1編　基本編〜具体的事案の解釈事例と現場対応要領〜 第1章　窓口・総務（28問） 1　窓口対応／2　総務 ➡インターネット上の書き込み／迷惑ユーチューバー対策／人事への介入／情報漏洩／税金の滞納処分・預金 差押に対するクレーム／水道が止められたことに対するクレーム　ほか 第2章　まちづくり（19問） 1　都市計画・整備／2　用地収用／3　行政の財産維持・管理／4　公営住宅／5　公共施設の利用 ➡区画整理についてのクレーム／違法建築に対する指導に対するクレーム／工事補償について補償金額が納得できない／行政財産使用許可についてのクレーム／公園利用、公園の使用許可／市営住宅入居についてのクレーム／反社会的勢力の公共施設利用／道路瑕疵　ほか 第3章　福祉・医療（13問） 1　福祉行政／2　医療・保健衛生 ➡生活支援制度に対するクレーム／介護保険申請についてのクレーム／市民病院福祉施設への入院入所圧力／市民病院・入院患者についてのクレーム　ほか 第4章　教育行政・学校（10問） ➡教育についてのクレーム／学校給食についてのクレーム　ほか 第5章　環境・環境行政（6問） ➡環境についてのクレーム／不法投棄に対する対応／ゴミ収集に関するトラブル　ほか 第2編　応用編〜具体的事案の総合的検討〜（ケーススタディ12題） （主なもの）長期に及ぶ不当要求行為対策／職員に対する暴力行為クレーマー／施設管理とビデオ撮影の制限／用地買収・公共用地の取得／ゴミ屋敷に対する行政の対応　ほか 第3編　資料編 クレーマーチェックシート／精神科面接マニュアルの応用／苦情・クレーム対応マニュアル