あなたは、 本当にお客さまに信頼され、 愛される存在ですか？ 本書を手にとってくださった方もセラピストとして熟練した方もいれば、これから開業したいと思っている方、また他業種に携わる方もたくさんいらっしゃるでしょう。そういった様々な「初心」をお持ちの方に少しでもヒントになればという願いを込めて「お客さまに愛される接し方・話し方」をテーマにまとめてみました。（はじめにより） CONTENTS Lesson 1　 選ばれるセラピストになる 　美しい言葉づかいは、あなたの一生の財産です 　言葉は「あなた自身」です 　3つのタイプにわかれるコミュニケーション能力 　アナウンサー式トレーニング 　若々しく見える人vs老けて見える人 　顔のラインをシャープにするア・イ・ウ・エ・オ Lesson 2　30秒で決まるセラピストの印象 　理解できる限界の会話時間 　会話をスムーズにする他のポイント 　第一印象の55％を占めるボディランゲージ 　常に意識をしておきたいノンバーバル・コミュニケーション Lesson 3　 正しい敬語で差をつける 　敬語を自分の言葉にしよう 　こんな言い方がマイナス評価に 　尊敬語からマスターしよう 　過剰な敬語も失礼です Lesson 4　 気持ちのよい電話対応 　情報化社会だからこそ“声に微笑”を 　「暗い声」というコンプレックス 　顔が見えないからこそ、気配りを 　お客さまはシビアです 　感じのよい受け方 　接客の第一歩は電話です Lesson 5　 もう一度、会いたい人になる 　言葉も態度もマナーがあります 　顧客の心をキャッチする接客 　口コミの威力 　満足感と感動でリピーターに 　気の利いた一言がいえる人 　クッション言葉の達人に 　「話させ上手」は相づち上手 Lesson 6　 クレーム対応力を身につける 　クレームは苦情ではなく、チャンス 　増加するクレームの傾向 　「クライアント満足」と「顧客満足」 　クレームを分析する 　女性と男性の意識の違い 　5つのプロセスと3変の法則 Lesson 7　 説明力をつけて信頼度をあげる 　説明力をつけて信頼をアップ 　プロとしての商品知識 　商品知識を知ることは最低限のマナー 　熱意が伝わると信頼に変わる 　いろいろな切り口でアピール 　使ってはいけない言葉 Lesson 8　 心を開いた会話がお客様を呼ぶ 　「質問力」を磨いて接客スキルをアップ 　世間話も人間関係には重要 　あなたはどんな「接客」タイプ 　効果的な質問の仕方 　展開、切り返し、確認の質問 　質問の後は、提案・営業話法 　迷っているときは「あえて売り込まない」 Lesson 9　 相手の心理を読む話力 　アイドマの法則を応用する 　最大のアピールポイントを表わす 　次につながるDMハガキやメールを出す …他