リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし
●リッツ・カールトンの最高級のサービスのエッセンスをマンガに!
リッツ・カールトンといえば、高いサービスやホスピタリティで有名。本書では、そのエッセンスをマンガにして、より読みやすくしました。
・「サービス」と「おもてなし」(ホスピタリティ)は何か
・リッツ・カールトン「サービスの3ステップ」とは
・クレームをもらったら、どう対処すべきか、など、明日からできるノウハウも含め、ストーリーの中でわかりやすくまとめます。
●店長就任! しかし、その店は、最低の売り上げの店だった!
マンガの主人公は、店長になったばかりの沙弥。新たな店舗に行って気づいたのは、「言わないとできない店員たち」でした。そこで、沙弥はリッツ・カールトン流サービスを取り入れることで、お店を変えていきます。
サービスの向上だけでなく、リッツ流メンバーのやる気の高め方、教え方のヒントも満載です。
サービス業だけでなく、人にかかわるすべての職業の方にお勧めしたい1冊です。
1章 私が店長!? しかも問題店なんですけど……
・リッツ・カールトンで私が学んだこと
・「おもてなし」とは何か
2章 「挨拶」一つで、お店は変わる
ーークレドは、「私」が主役の仕事をしよう
・挨拶で最高の自分を見せるということ
・その一言は、相手に届きますか? それとも受け取れないですか?
・目配り気配り心配り
・40秒で相手に勧めるという話
・マニュアルよりも大事なこと 「注文ボタン」で感性が失われる
・クレドカード
・Dont think feel! 関心を持つこと
・1000万ドルの決裁権
・なぜ、リッツではお客さんに話しかけるのか
・リッツでは情報の共有を行う
3章 お客様の「本当の望み」って?
・リッツカールトンの「先読み力」
・仮説+想像力+創造力
・いかにして「成功」をつくるか
・作業と仕事の違い Letshave a fun
・チームで仕事をする
・リッツでは、宅配業者さんも「仲間」です
4章 お店存続の危機にクレーマー? どう切り抜ける!
・クレーマーはいない
・ピンチをチャンスにとらえる
・お客さんの注文にこたえる20分ルール
・無理難題もいい経験になる
・ラテラルシンキングができる人は伸びる
・違法駐車をなくすために、どんな張り紙をするか
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