●リッツ・カールトンの最高級のサービスのエッセンスをマンガに！ リッツ・カールトンといえば、高いサービスやホスピタリティで有名。本書では、そのエッセンスをマンガにして、より読みやすくしました。 ・「サービス」と「おもてなし」（ホスピタリティ）は何か ・リッツ・カールトン「サービスの3ステップ」とは ・クレームをもらったら、どう対処すべきか、など、明日からできるノウハウも含め、ストーリーの中でわかりやすくまとめます。 ●店長就任！ しかし、その店は、最低の売り上げの店だった！ マンガの主人公は、店長になったばかりの沙弥。新たな店舗に行って気づいたのは、「言わないとできない店員たち」でした。そこで、沙弥はリッツ・カールトン流サービスを取り入れることで、お店を変えていきます。 サービスの向上だけでなく、リッツ流メンバーのやる気の高め方、教え方のヒントも満載です。 サービス業だけでなく、人にかかわるすべての職業の方にお勧めしたい1冊です。 1章 私が店長！？ しかも問題店なんですけど…… ・リッツ・カールトンで私が学んだこと ・「おもてなし」とは何か 2章 「挨拶」一つで、お店は変わる ーークレドは、「私」が主役の仕事をしよう ・挨拶で最高の自分を見せるということ ・その一言は、相手に届きますか？ それとも受け取れないですか？ ・目配り気配り心配り ・40秒で相手に勧めるという話 ・マニュアルよりも大事なこと 「注文ボタン」で感性が失われる ・クレドカード ・Dont think feel! 関心を持つこと ・1000万ドルの決裁権 ・なぜ、リッツではお客さんに話しかけるのか ・リッツでは情報の共有を行う 3章 お客様の「本当の望み」って？ ・リッツカールトンの「先読み力」 ・仮説＋想像力＋創造力 ・いかにして「成功」をつくるか ・作業と仕事の違い Letshave a fun ・チームで仕事をする ・リッツでは、宅配業者さんも「仲間」です 4章 お店存続の危機にクレーマー？ どう切り抜ける！ ・クレーマーはいない ・ピンチをチャンスにとらえる ・お客さんの注文にこたえる20分ルール ・無理難題もいい経験になる ・ラテラルシンキングができる人は伸びる ・違法駐車をなくすために、どんな張り紙をするか