ケアマネジャーが利用者・家族からのハラスメント（カスタマーハラスメント）に対して、自身や他のケアマネジャーを守るための予防・対策のポイントがわかる。5つの物語ごとに、弁護士の真下美由起氏とケアタウン総合研究所代表の高室成幸氏がディスカッション形式で、現場で行われがちな対応の問題点・課題について、ケアマネジャーの苦悩に寄り添いながら法的な視点での対応策を提案する。 ○ケアマネジャーへのありがちなハラスメントを物語で提示 〇法的視点による対策だけではなく、相談援助職としてどう対応すべきか、カスハラへのリアルな解決策がわかる！ 〇カスハラの予防や対応の「盾」となる各種契約書の規定例もわかる！ はじめに 第1部　利用者・家族からのハラスメント物語・ディスカッション編 Case1　家族からの細かすぎる要望 Case1　ディスカッション ケアマネジャーの引継ぎ／ヘルパー事業所に対する細かい不満／見守りカメラ／ケアマネジャーを通さずに事業所交代を進める家族／相談支援専門員等との連携 Case2　利用者からの怒涛の暴言 Case2　ディスカッション 「暴言」への対応／「気持ちの糸が切れた」／「担当制」の業務スタイルを変える／ケアマネジャー交代を利用者から希望されないと交代できないか？／事業所の安全配慮義務 Case3　「お金払っているんだから！」家族の高圧的な態度 Case3　ディスカッション 介護サービスは家事代行サービスではない／利用者や家族を加害者にさせないスキル／「お金払っているのに！」という人への対応／「ケアマネジャー交代は恥」か？ Case4　ヌード写真に囲まれた1人暮らし男性宅への訪問 Case4　ディスカッション ケアマネジャーとしての態度表明／事故の「予兆」／利用者に「合理的配慮」を求める Case5　家族による長時間拘束と相次ぐ対応者のバーンアウト Case5　ディスカッション 長時間の拘束／利用者や家族の要望を整理する／ケアマネジャーの提案能力・アウトプット能力を高める／事業所に「紹介責任」はあるのか？／記録について 第2部　カスタマーハラスメントへの事前予防・事後対応編 第1章　カスタマーハラスメントに対する基本姿勢 1　利用者からの「カスタマーハラスメント」とは？ 2　安全配慮義務について 3　認知症の人の行為はハラスメントとはいえないのか？ 第2章　事業所としてのリスクマネジメント（事前予防） 1　事業所内における啓蒙 2　利用者への啓蒙 3　どのような書類を整えるか？ 4　重要事項説明書作成のポイント〜カスハラ対策の観点から〜 第3章　ハラスメントが起こった後の対応（事後対応） 1　ハラスメントがなされたときの対応 2　記録の取り方 3　弁護士との連携 おわりに