住宅建設需要が減退し、施主一人ひとりとの長期的な関係づくりが重要となるなか、施主の満足度を高めるために工務店は何をすべきなのか？　本書は、施主とのコミュニケーション不足から生まれるよくあるクレームを網羅し、正しい事前説明とクレーム発生後の対応をわかりやすく解説。選ばれる工務店になるためのヒントが満載！ 第1章　「建築主の気持ち」を軽視する工務店に未来はない 　1-1. CIS（顧客感動満足）とは 　1-2. 「満足」と「不満」の分岐点 　1-3. 企業対応がクレーマーをつくる 　1-4. クレームの予防と対応の目安 　1-5. CISを高めるためのステップ 　コラム1：魅力的品質とは？ 　第2章　契約解除・不払いに関するクレーム 　2-1. 勝手に親と話を進めるな 　2-2. 打ち合わせ態度が悪い 　2-3. 追加工事の見積もりがいい加減 　2-4. 工事の途中で「契約を解除してくれ」 　2-5. 無償で補修工事をしろ 　コラム2：工期遅延について 　第3章　契約から着工までのクレーム 　3-1. 契約後に連絡が途絶えた 　3-2. 設計変更のたびに追加費用をとられる 　3-3. 契約前の説明と図面が違う 　3-4. いつまで待っても着工しない 　第4章　工事中の近隣からのクレーム 　4-1. 挨拶がない 　4-2. 車が邪魔 　4-3. 臭い・ゴミを何とかしろ 　4-4. 日照権の侵害だ 　4-5. 工事がうるさい 　4-6. 建物の配置を変更しろ 　4-7. 片付け・養生をしっかりしろ 　4-8. 職方のマナーが悪い 　4-9. 窓が隣接していて困る 　4-10. 境界から建物が近すぎる 　4-11. 境界付近の機器が迷惑 　4-12. 道路に資材が出ていてケガをした 　コラム3：サンクコスト 　第5章　建物に関するクレーム 　5-1. ボルトがずれているのでは？ 　5-2. 構造材料が雨に濡れた 　5-3. 構造材に傷があるのでは？ 　5-4. 梁や柱に足跡がついている 　5-5. 柱・梁のボルトがゆるいのでは？ 　6-6. 梁にヘンな穴が開いている 　5-7. 室内の養生が悪いのでは？ 　5-8. 釘・ビスの間隔が粗いのでは？ 　5-9. 変更が伝わっていないのでは？ 　コラム4：悪魔の証明 　第6章　入居後の瑕疵に関するクレーム 　6-1. 建物が傾いているのでは？ 　6-2. 基礎の厚さが足りないのでは？ 　6-3. 基礎に割れがあるのでは？ 　6-4. 新築なのになぜ不具合があるのか？ 　6-5. 白蟻が出た 　6-6. シックハウス症候群になった 　6-7. 建物が揺れるように感じる 　6-8. 排水接続の外れ、湧水がある 　6-9. クロスにひび割れがある 　6-10. 外壁シーリングが割れている 　6-11. 給水給湯管が保温されていない 　6-12. 木材が反ってきた 　6-13. 床下の結露がひどい 　6-14. 雨が漏れた