【主な内容】 第1部 第1章　伝えるための基本と条件 第2章　対話力上達の技術 第3章　接遇力・気配りの技術 第4章　聞き上手の基本と技術 第5章　ほめ方・叱り方と禁句 第6章　接遇力アップのための自己診断集 第2部　接遇対象に輝いた3病院の「接遇向上」の工夫と活動