ICTを基盤に全ての販売チャネルを統合し、消費者にシームレスなショッピング経験を提供するオムニチャネルの現状と未来像を、アカデミズムと実務の両面から解説する。 「日本マーケティング本 大賞2020」大賞受賞（2020.10） 目次 まえがき　 第1章　オムニチャネル時代の顧客戦略　 1　オムニチャネルとは何か　 2　オムニチャネルの革新性　 3　顧客戦略としてのオムニチャネル　 4　日本型オムニチャネル　 5　おわりに　 第2章　市場環境の変化とオムニチャネルの発展　 1　オムニチャネルをめぐる環境変化　 2　スマホの出現によるオムニチャネル戦略　 3　オムニチャネルへの展開　 4　オムニチャネル環境への広がり　 5　消費者行動の変化　 第3章　オムニチャネル・カスタマーへの変遷とその理解　 1　マルチチャネル・ショッパー　 2　オムニチャネル・カスタマー　 3　カスタマー・ジャーニーと顧客接点　 4　顧客経験の概念化、促進要因、成果、測定　 5　顧客ロイヤルティと顧客エンゲージメント　 第4章　オムニチャネル戦略　 1　IMCとオムニチャネル　 2　IMC視点に基づくブランド戦略の重要性　 第5章　オムニチャネルのマネジメント　 1　チャネルの統合的管理　 2　オムニチャネルと組織能力　 第6章　オムニチャネルにおけるSCM　 1　流通フロー観点で見るオムニチャネル化の課題　 2　成功のためのSCM戦略：タイプ分け＆分析　 3　アパレル業界の場合：課題、解決、新たな可能性　 第7章　オムニチャネルにおける決済の戦略と課題　 1　オムニチャネル時代における決済の概念と重要性　 2　決済とロイヤルティ・プログラムの関係　 第8章　オムニチャネルの成果指標　 1　オムニチャネル時代における成果指標の現状とこれから　 2　成果指標のフレームワークのあり方　 3　オムニチャネル先進企業の成果指標事例：カメラのキタムラ　 4　チャネルシフトを踏まえたマーケティングROI