患者さんの不平や不満、さらにスタッフの苦労が、アイデアの材料となる。少しでも患者さんに喜んでいただきたいと思って日々努力することがベースとなる。患者サービスを実践した、クリニックの院長と事務長の経験がこの本に凝縮されている。