新型コロナや災害対応などでエスカレートする、住民からのハードクレームの最新事例とその対応ついて、自治体の現状に精通した弁護士が法的側面も含め解説。交渉をクロージングするまでのイメージが、具体的なやりとりでつかめるハードクレーム対応の実務書。 ●『ハードクレーム』の第2弾。新型コロナや災害対応などでエスカレートする、住民からのハードクレームの最新事例とその対応ついて、自治体の現状に精通した弁護士が法的側面も含め解説。自治体が今まさに直面する課題に即応している。 ●職員が交渉をクロージングするまでのイメージが、具体的なやりとりでつかめる。 ●職員のメンタルヘルス防衛策やそのための体制作り、住民とのトラブル・ハラスメント・暴力行為等に発展した際の組織的対応について自分の自治体、課の備えや対応フローが万全か、先進自治体の事例と照らし合わせて確認できる。 ●ハードクレーム対応マニュアル作成に役立つ文言データ（DL用URL）付きなので、組織的対応にすぐ活用できる。 ●カバーはリバーシブル仕様（カバー裏はタイトルなし）。