CX（顧客体験）、DX（デジタル・トランスフォーメーション）、EX（従業員体験）を一挙に実現する！　 カスタマーサービスは、もはや顧客からの問合せに対応する「企業の一部門」ではない。マーケティング＆セールス、デザイン＆プロダクション、財務＆アドミニストレーションと並び、企業を支える4つ目の柱として位置づけるべき活動である。カスタマーサービスを戦略的に捉え直すこととは、競合他社には簡単に真似のできない真の競争力としてサービスを再定義することであり、当然そのプロセスだけでなく、人材、テクノロジー、リーダーシップのあり方も同時に再定義する必要がある。本書は、デザインから運用、テクノロジー活用、組織設計と収益化まで、半世紀にわたって数多くのグローバル企業の指南役を務めた伝説のコンサルタントによる「顧客起点」の企業変革の方法論である。 序文　カスタマーサービスからCXマネジメントへ 【第1部　戦略的カスタマーサービスのフレームワーク】 第1章　カスタマーサービスを戦略的に捉える 第2章　顧客は何を求めているのか 【第2部　カスタマーサービスシステムの構築と運用】 第3章　戦術と戦略の両面を備えたカスタマーサービスシステム 第4章　カスタマーサービスをサポートするテクノロジー 第5章　ビジネスパートナーとサービスを強化する 【第3部　財務的成果と俊樹的な分析】 第6章　カスタマーサービスへの投資を科学する 第7章　顧客の声にしっかりと耳を傾ける 第8章　「当社に満足していますか」式アンケートの終焉 【第4章　未来に向けた組織づくり】 第9章　期待を超えるサービスをつくる 第10章　顧客中心の企業文化をつくり上げる 訳者解説