「さらばのこの本ダレが書いとんねん！」で紹介され大反響！ 東洋経済オンライン、ライフハッカー、Yahoo！ニュースでも紹介されました！ そのクレーム、真摯に対応する必要はありません！ 企業を蝕むカスタマーハラスメントや不当要求への対応法を、元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。 近年、「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームやカスタマーハラスメントが社会問題となっています。「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という従来の指導にしたがって対応してしまうと、ハードクレームは解決することが難しく、対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。これを組織として対策しないでおくと、従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。 本書では、お客様の要望を真摯に受け止めるべき「一般クレーム」と、避けるべき「ハードクレーム」とを区別し、それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。カスタマーハラスメント対応を扱う第5章では、一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。 ハードクレーム切り返しフレーズ集を多数紹介！ ●「ネットにさらすぞ」と言われた場合 ●「名刺を寄こせ」と言われた場合 ●大声で「てめえ〇〇するぞ！」と身の危険を感じるようなことを言われた場合 ●「お前の説明不足で迷惑した。責任とれ」と言われた場合