カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本
「さらばのこの本ダレが書いとんねん!」で紹介され大反響!
東洋経済オンライン、ライフハッカー、Yahoo!ニュースでも紹介されました!
そのクレーム、真摯に対応する必要はありません!
企業を蝕むカスタマーハラスメントや不当要求への対応法を、元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。
近年、「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームやカスタマーハラスメントが社会問題となっています。「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という従来の指導にしたがって対応してしまうと、ハードクレームは解決することが難しく、対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。これを組織として対策しないでおくと、従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。
本書では、お客様の要望を真摯に受け止めるべき「一般クレーム」と、避けるべき「ハードクレーム」とを区別し、それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。カスタマーハラスメント対応を扱う第5章では、一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。
ハードクレーム切り返しフレーズ集を多数紹介!
●「ネットにさらすぞ」と言われた場合
●「名刺を寄こせ」と言われた場合
●大声で「てめえ〇〇するぞ!」と身の危険を感じるようなことを言われた場合
●「お前の説明不足で迷惑した。責任とれ」と言われた場合
レビュー(7件)
なるほど。
とても為になった。40代になり罵詈雑言に言い返せる力もついたけれど、20代のころは苦労した。もっと早く出会いたかった一冊です。
さらばの本誰をみて興味を持ち購入しました。ハードクレームへの心構えができます。
とても分かりやすく、即現場で使えました。
クレーム対策というと現場の細かな対応策を書いたものが多いが、こちらはタイトルどおり、組織としてどう対応するか、ある程度詳細に書いてくれているのがいい。