笑顔は当たり前じゃない。いかに接客従事者の働きがいをつくり、理にかなった接客ストラテジーを繰り出すのか？　経営レベルから現場レベルに至る具体的ヒントが満載。 ［目次］ 序章　ホスピタリティ・ロジック 　第1部　ホスピタリティ産業の戦略 第1章　ホスピタリティ事業コンセプト 第2章　業界の競争要因を分析する 第3章　ポジショニングの基本戦略 第4章　適正な値付けのためのコンセプト鋭角化 第1部のまとめ 　第2部　感情労働のマネジメント 第5章　労働者の動機づけとやりがい 第6章　接客部門で働く人の自己効力感を高める 第7章　感情労働者の演技 第8章　感情労働マネジメントをどう考えるか 第2部のまとめ 　第3部　接客ストラテジー 第9章　接客・顧客対応の経営学 第10章　顧客のフェイスを尊重するポライトネス理論 第11章　ポライトネス・ストラテジー 第12章　ポライトネス理論を接客サービスに応用する 第3部のまとめ 終章　日本的おもてなしとサービスエクセレンス 　あとがき 　参考文献 　索引