介護支援専門員でもある弁護士の立場で、施設運営の観点に基づく対応の仕方を解説！ 顧問弁護士、施設長や責任者、施設の苦情窓口担当はもちろん、利用者側の立場からも参考となる一冊！ 【パターンに応じた早期対応を行うことで、職員の尊厳を守った快適な職場環境維持へ！】 ・ホワイトクレーム・ブラッククレーム・ハラスメント等につき、実際にあった事例をもとに、よくあるパターン別に整理し、対応のポイントを解説。 【ホワイトクレーム】 ・サービスの質の向上へと適切につなげるために！ 【悪質クレーム・ハラスメント】 ・早期に見極めて組織として毅然とした対応を！ ・利用者や家族等からのハラスメント防止が求められている中、介護現場における体制の整備・取組が急務！ ・苦情・ハラスメント対応の手順フローを掲げつつ、事例・パターン別に丁寧に解説。 ・介護施設での研修資料としても最適。 【目次】 第1章　総論 第1　苦情について 　1　苦情とは 　2　苦情対応の目的・基本方針 　3　苦情の類型 第2　具体的な苦情例 　1　パターン別苦情例 　2　苦情対応の手順 第2章　サービスの質の向上につながる苦情（ホワイトクレーム） 第1　苦情対応の手順 　1　苦情解決体制 　2　利用者及びその家族に対する相談窓口等の周知 　3　苦情受付 　4　報告 　5　初動期対応の方針の決定 　6　事実関係の調査・確認 　7　苦情内容・方法に対する評価 　8　対応方針の決定→報告・解決に向けての話合い 　9　解決策の実施→改善策の実施状況の把握及びその評価→終結 　10　記録・集約・共有・公表 第2　事例の解説 　1　苦情受付 　2　苦情受付後の施設内での話合い 　3　苦情解決責任者等への報告 　4　初動期対応の方針の決定 　5　事実関係の調査・確認 　6　苦情内容・方法に対する評価 　7　対応方針の決定 　8　報告と解決に向けての話合い 　9　解決策の実施 　10　改善策の実施状況の把握及びその評価 　11　終結 　12　記録・集約・共有・公表 第3章　サービスの質の低下につながる苦情（悪質クレーム・ハラスメント） 第1　悪質クレーム・ハラスメントに対する対応（総論） 　1　悪質クレーム・ハラスメントに対する対応の必要性 　2　悪質クレーム・ハラスメントの整理 　3　パターン例 　4　悪質クレーム対応の基本的な考え方 　5　体制整備 　6　悪質クレームの事前の抑止策について 第2　悪質クレームに対する具体的な対応について 　1　利用者等からの悪質クレーム受付時の留意点 　2　職員からの相談の受付時の留意点 　3　悪質クレーム・ハラスメントの受付・発生時又は初動期の評価・対応 　4　悪質クレームやハラスメントに至った要因分析 　5　初動期の対応手段の検討 　6　悪質クレーム等発覚後の対応 第3　事例の解説 　1　【事例1】利用者による職員等に対するハラスメントについて 　2　【事例2】家族による職員等に対する悪質クレーム・ハラスメントについて