■患者さんの心理を徹底的に分析して理解を深め，そのうえで部門ごとの具体的応対方法について解説。接遇入門はもちろん，スキルアップにも最適です。 ■具体的事例・会話術を随所に散りばめ、接遇のプロに必須の80のポイントを抽出しています。 ■患者応対マナーにとどまらない真の患者接遇が身につき，あらゆる場面に実践応用が可能です。 主要目次 ●医療場面における患者接遇●患者接遇の基本的考え方●患者の心理と接遇：「専門家」と「病にかかった人」の間にある溝／患者さんの心理●医事課における患者接遇サービス：病院の中の医事課／医事課窓口の役割と応対／電話応対／実践上の注意したいポイント30●看護場面における接遇：看護における接遇とは／今後の医療における看護の位置付けと接遇／看護者が実践する接遇とは●医師部門での患者接遇ーインフォームド・コンセントの実施と手順ー：ICの概念とその背景／ICの実施とすすめ方／癌診療におけるIC●患者に選ばれる病院は接遇からー他