自治体事例に基づく住民からのハードクレームへの適切な対応（会話）例を収録。対応のポイント・留意点がつかめるほか、職員のメンタルに配慮した体制作り・効果的な研修方法、暴力行為に発展した場合の緊急対応等まで、幅広く解説。 〇近年、増加している一般住民からの対応困難なハードクレーム（不当要求）に対し、自治体職員はどのように対応して行くべきか、自治体の現状に精通した弁護士が法的側面も含め、基本的考え方を解説。 〇自治体で実際に起きている事例に基づき、トラブルや暴力行為に発展させないための適切かつ実践的な対応方法を、新たに3事例加え15事例で例示。職員が交渉をクロージングするまでのイメージが、具体的やりとりでつかめる。 〇東京都カスタマーハラスメント防止条例に対応。「カスタマーハラスメントから職員を守る」という観点からの取組に関する内容の拡充。 〇職員を疲弊させないためのメンタルに配慮した体制作りや、ハードクレームに遭遇した時に備えた効果的な職員研修の方法、住民が暴力行為に及んだ際の対応フロー等、多くの具体例を収載。