Introduction　あなたの応対次第でクレームは未然に防げます Chapter1　クレーム応対の基本と心構え Chapter2　ステップ別応対心得と求められるスキル Chapter3　クレーム応対でのタブー＆お客さまタイプ別応答心得 Chapter4　クレームに感謝しチャンスとして活かす