私たち日本人は、人と人との「間柄」を配慮しながら生きてきた。だからこそ、接客の場で心地よい「おもてなし」がなされてきたのだ。しかし、もともと丁寧な対応をし、信頼関係を築いてきた場に、欧米の「顧客満足（ＣＳ）」といった概念が取り入れられ、従業員は過剰な「お客様扱い」を強いられるようになった。そして、客は過剰な接客を当然とみなし、どんどんわがままになっていくー。過酷なストレス社会を生き抜くために、その社会的背景を理解し、対処法を考える。

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著者は・・

心理学者なのですが、 なぜか、私は熱い心で、 感情を揺さぶられるような気がします。

病院でもＶＩＳＡ

小売業に勤めているので、そうそう、あるあると思うことが多かったです。 決して反撃しない相手をいたぶって、ストレス解消に来てるんじゃないかと思われるようなお客様が増えましたね。 心を病んで退社していく若い人たちを見ていると、確かにそろそろ｢サービス｣とは何か、限度について考える必要があるのかもしれません。