ふだん接客業についている人なら必ず遭遇するクレーム事例を出しながら、どのように対応すべきなのかを丁寧に教えます。最初の対応から上手な言い方、まとめ方まで、2ページ見開きで解説。クレーム対応の基本的な話し方がきちんと身につきます。