「あなたでよかった」
と言われたい接客スタッフに捧ぐ1冊!
接客の正解は、決して1つではありません。
決めるのは目の前にいる「お客様」ただひとりです。
本書では、お客様の心の機微を感じ取る方法を
・NGな「三流」
・熱意はあるけどまだ改善点がある「二流」
・最適な方法を知っている「一流」
に分けて紹介。
日本航空(JAL)で、客室乗務員として18年在籍し、さらにサービス教官として1000人以上を指導した実績を持つ著者が、
接客での活躍のヒントや悩み事の解決法を伝えます!
【本書の内容の一例】
・マニュアルのとり扱い
三流はマニュアルさえも「あやふや」、二流はマニュアルに「固執」し、一流は、何をする?
・気持ちを読みとる力
三流は「声をかけられたら」対応し、二流は「前と後ろ」には対応し、一流は、どう対応する?
・光のまぶしさ
三流は「まぶしい」といわれてから対応し、二流は「時間」に従って対応し、一流は、いつ対応する?
Chapter 1 一流の「考え方」とは?
○お客様は神様?:三流は「待たせては行けない人」だと考え、二流は「神様」だと考え、一流はどんな人だと考える?
○マニュアルのとり扱い:三流はマニュアルさえも「あやふや」、二流はマニュアルに「固執」し、一流は何をする?
○商品知識:三流は「たぶん」と説明し、二流は、覚えたことを「完璧」に説明し、一流はどのように説明する?
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Chapter 2 一流の「外見力」とは?
○表情:三流は「無表情」が多く、二流は意識が途切れると「真顔」になり、一流は、何?
○笑顔:三流は「楽しいとき」だけ笑顔、二流は「常に」笑顔、一流は、何?
○身だしなみ:三流は「やらされ」ていて、二流は「みずから」整え、一流は、何をする?
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Chapter 3 一流の「察知力」とは?
○気持ちを読みとる力:三流は「声をかけられたら」対応し、二流は「前と後ろ」には対応し、一流はどう対応する?
○不公平感を与えないために:三流は「目の前」のお客さまだけをみて、二流は「常連」のお客さまだけをみて、一流は何を見ている?
〇サプライズ演出:三流は「決まりごと」として演出し、二流は「目の前のお客さまの満足度」をみて、一流は何を見ている?
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Chapter 4 一流の「会話力」とは?
○お客さまへの挨拶:三流は「お客さまを見ないで」挨拶し、二流は「明るく元気に」挨拶し、一流はどんな挨拶をする?
○お客さまへの提案:三流は「これがいいですよ」といい、二流は「こちらがおすすめです」といい、一流は何という?
○感謝の伝え方:三流は「機械的」にありがとう、二流は「明るい笑顔で」ありがとう、一流はどのように感謝する?
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Chapter 5 一流の「対応力」とは?
○クレーム対応:三流は「申し訳ございません」と繰り返し、二流は「おっしゃる通り」と相槌を打ち、一流はどうやってお詫びする?
○お客様との距離感:三流は「よそよそしい」距離感、二流は「親しみやすさ第一」の距離感、一流はどう対応する?
○忙しい時の対応:三流は「少々お待ちください」と真顔、二流は「少々お待ちください」と笑顔、一流は何と解答する?
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