ＪＡLのOBが書かれたもの。ANAの方の本も読んでみたくなりました。

「あなたでよかった」 と言われたい接客スタッフに捧ぐ1冊！ 接客の正解は、決して1つではありません。 決めるのは目の前にいる「お客様」ただひとりです。 本書では、お客様の心の機微を感じ取る方法を ・NGな「三流」 ・熱意はあるけどまだ改善点がある「二流」 ・最適な方法を知っている「一流」 に分けて紹介。 日本航空（JAL）で、客室乗務員として18年在籍し、さらにサービス教官として1000人以上を指導した実績を持つ著者が、 接客での活躍のヒントや悩み事の解決法を伝えます！ 【本書の内容の一例】 ・マニュアルのとり扱い 三流はマニュアルさえも「あやふや」、二流はマニュアルに「固執」し、一流は、何をする？ ・気持ちを読みとる力 三流は「声をかけられたら」対応し、二流は「前と後ろ」には対応し、一流は、どう対応する？ ・光のまぶしさ 三流は「まぶしい」といわれてから対応し、二流は「時間」に従って対応し、一流は、いつ対応する？ Chapter 1　一流の「考え方」とは？ ○お客様は神様？：三流は「待たせては行けない人」だと考え、二流は「神様」だと考え、一流はどんな人だと考える？ ○マニュアルのとり扱い：三流はマニュアルさえも「あやふや」、二流はマニュアルに「固執」し、一流は何をする？ ○商品知識：三流は「たぶん」と説明し、二流は、覚えたことを「完璧」に説明し、一流はどのように説明する？ ︙ Chapter 2　一流の「外見力」とは？ ○表情：三流は「無表情」が多く、二流は意識が途切れると「真顔」になり、一流は、何？ ○笑顔：三流は「楽しいとき」だけ笑顔、二流は「常に」笑顔、一流は、何？ ○身だしなみ：三流は「やらされ」ていて、二流は「みずから」整え、一流は、何をする？ ︙ Chapter 3　一流の「察知力」とは？ ○気持ちを読みとる力：三流は「声をかけられたら」対応し、二流は「前と後ろ」には対応し、一流はどう対応する？ ○不公平感を与えないために：三流は「目の前」のお客さまだけをみて、二流は「常連」のお客さまだけをみて、一流は何を見ている？ 〇サプライズ演出：三流は「決まりごと」として演出し、二流は「目の前のお客さまの満足度」をみて、一流は何を見ている？ ︙ Chapter 4　一流の「会話力」とは？ ○お客さまへの挨拶：三流は「お客さまを見ないで」挨拶し、二流は「明るく元気に」挨拶し、一流はどんな挨拶をする？ ○お客さまへの提案：三流は「これがいいですよ」といい、二流は「こちらがおすすめです」といい、一流は何という？ ○感謝の伝え方：三流は「機械的」にありがとう、二流は「明るい笑顔で」ありがとう、一流はどのように感謝する？ ︙ Chapter 5　一流の「対応力」とは？ ○クレーム対応：三流は「申し訳ございません」と繰り返し、二流は「おっしゃる通り」と相槌を打ち、一流はどうやってお詫びする？ ○お客様との距離感：三流は「よそよそしい」距離感、二流は「親しみやすさ第一」の距離感、一流はどう対応する？ ○忙しい時の対応：三流は「少々お待ちください」と真顔、二流は「少々お待ちください」と笑顔、一流は何と解答する？ ︙