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SERVICE業の頂点・ホテルでは、さまざまな接遇によってゲストは快適性を感じ、評価する。図書館は、来館者が求めるものを提供して親しめる空間に生まれ変わるためにはどうすればいいのだろうか。そのヒントをホテル・コンシェルジュが図説も加えて伝授する。
まえがき
第1章 本との出合い
1 ゲストとスタッフ
2 サービス業とSERVICE業
3 SERVICEの解剖ーーサービス
4 6→3
5 五段階評価
6 SERVICE環境を支える三つの要素
7 SERVICEの解剖ーーおもてなし
8 SERVICEの解剖ーーマナー
9 SERVICEの解剖ーー接遇
第2章 接遇技巧
1 秒の意識
2 スピードコントロール
3 風船理論
4 応用篇
第3章 空間管理
1 カウンター篇
2 椅子篇
3 貼り紙篇
コラム1 空間管理（ゲスト動線）
コラム2 礼
鼎談 図書館とSERVICE 加納尚樹／山崎博樹／伊東直登
異業種から見た図書館
マニュアルに頼りすぎない
究極の意識は、秒を大切にすること
正解を導くSERVICE
快適な居心地を提供する
見せ方のいろいろ
気づくということ
成長の熟成期間を見極める
図書館員に求めるコミュニケーション力とは
さりげない距離感とフォーメーションを
身だしなみに意味と統一感を与える
目前心後という気構え
あとがき
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