「クレームは、ゴキブリ。一匹いれば、百匹いる」と筆者は言う。 だから、「一人から言われただけだ」と油断してはいけない。 「一人のクレームの背後には、百人の同じ声があると考えて必死に対応する」 この姿勢が大切だ。 この本には、「クレームにどう対応すべきか」が、ズバリと書かれている。 クレームの原因のつかみ方、対策の検討の仕方、再発防止策の検討、サービスの改善、そのすべてが現場で即座に使える。 事例も豊富でとても分かりやすい。 図やイラストもあって読みやすい。 個人で学ぶのも良いが、「クレーム対応のテキスト」として研修会などで活用できる内容だ。 クレーム対応を学ぶために最良の一冊だった。