スピード合格を目指す人に！合格に必要な知識取得と過去問演習が同時にできる実戦的な参考書。「電話応対・電話メディア」「ICTツール（コミュニケーションツール）」「マナー」の重要ポイントを整理。実技問題の取り組み方も解説しました。
第1章 電話応対・電話メディア
1. 電話応対の基本
2. 電話のかけ方
3. 電話の受け方
4. 電話の取り次ぎ方
5. 電話の言葉
6. クレーム電話
第2章 ICTツール（コミュニケーションツール）
1. ICTリテラシーの基本
2. コミュニケーションサービスの特徴
3. 情報セキュリティ
4. 情報モラル
5. 情報管理
6. 著作権を守る
第3章 マナー
1. ビジネスマナーの基本
2. 職場のコミュニケーション
3. 訪問
4. 来客応対
5. ビジネス文書
6. メール
7. Web会議
8. お付き合い
9. 多様性への対応
第4章 実技試験
「実技試験」の学習法
「電話を受ける」ケースの問題（1）
「電話を受ける」ケースの問題（2）
「電話をかける」ケースの問題
索引
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