大事なお客様を甲府のイベントに招待し、その宿として「露天風呂付きの部屋」を使用。 ところが、風呂で一匹、部屋で一匹のムカデが発生。 ホテル側は駆除した上で、殺虫剤をまいたとの事。 お客様から話を聞き、ホテルに問い合わせしたところ、クレームへの対応体制が整っておらず、全て弊社でお客様の対応をしました。 問題は ・部屋に害虫が出たことに対する問題意識の薄さ。(当日の担当者の個人的感覚で対応された？) ・当方からの問い合わせに、事の重大さの共有が行われておらず、客室の責任者という女性にいたっては、事実確認とお客様への対応を打ち合わせする前に帰社してしまう始末。 (電話をとった人間が、社内に残っていたにも関わらず帰ったと言ってしまった・・・ということでしたが、何故そうならその時に当方に電話してこなかったのか？) ・その後、総務部長が窓口になりました。 ムカデが部屋に出たことについては、ホテル側とお客様の感じたことに開きがあり、「ムカデが出てもおかしくないホテルだった」ということでお客様にはご理解いただき終了。 ホテル側の対応の悪さを指摘させていただき、その対応をどうしたのか？納得いただける返答をお願いしました。 物品、金銭的な話は一切しない事を事前に伝えておきましたが、後日帰ってきた返答は「納得出来る対応策」ではなく、「弁護士に相談した上での宿泊費を返金」と・・・ クレーマー扱いか・・・残念! 返金の話は勿論断り、話をするのを止めました。 そもそも口コミを信じてここへ宿をとることにしたので、事実を口コミで書かせていただきました。 何年か前に、とあるホテルチェーンですが、やはり招待させていただいたお客様のお子さまがダニに刺されて炎症を起こした事案がありました。その時は支配人と女性の副支配人が即日対応していただき事なきに終わりました。 老舗ホテルがこういうホテルチェーンに淘汰される流れを見た感じがします。