Good Service

よいサービスの１５原則。各項目でイギリスの公共機関や民間サービスの具体例を出しています。テキストのみで図表は一切ないので、今日から実践するノウハウはありません。サービスとはどうあるべきかを真剣に考えている人、これからサービスを設計する人には押さえてもらいたいポイントがシンプルにまとまっています。 よいサービスは首尾一貫しており、袋小路がなく、ユーザが達成したい目的を自分で果たせる、ユーザもスタッフも社会全体にもよい影響があるものと筆者は定義づけています。