サービス業に携わる人全てが読むべきだと思います。事例も沢山あり、非常に分かりやすくＣＳの真髄を教えてくれる本だと思います。 内容は非常に当たり前のことの積み重ねが愚直なまでにできているからこそ、できるリッツカールトンのミスティークなのだと感じました。