ヤン・カールソンの実際の成功体験に基づく書。接客を伴うサービス業においては、まずは読んでおいて損はないでしょう。また、経営戦略における人的資源管理と組織行動論に関しても、理解が深まります。とは言え、人の話は実践と経験で苦労するしかない面も否めないのですが。

顧客と市場が経済活動を主導する時代が到来しつつある。航空運輸、自動車、半導体、金融サービスといった分野で、賢い消費者と新たな競走相手が、旧態依然とした企業に圧力を加えている。市場が先導するこの転換期に対処するには、組織・機構の変革が、つまり「顧客本位の企業」につくり替えることが必要だ。現場から隔絶した、統制的な上意下達のリーダーシップでは、企業は生き残れない。