書店で立ち読みをしてから購入しました。内容的には非常に満足していますが、欲を言えばテーマごとにもう少し掘り下げて（またはボリュームがあても）よかったと思います。値段に対して読みやすさもあって、すぐに読了してしまいました。

破綻したホテルが再生した。クレームが笑顔に変わった。顧客満足度を高めるために、超名門旅館の総支配人は踊り、新人はブチ切れメールを送った。本書の主役は、星野リゾートが運営する全国のホテルや旅館のスタッフである。顧客満足度を高めるために、何ができるか。その謎を解くために、スタッフが自分で考え、悩み、行動し、周囲のスタッフを巻き込むー。そんなストーリーを取り上げた。