基礎を学ぶには非常に役立ちます。 これから接客業やコールセンター等、クレーム対応に関わる仕事をする方、基礎を固めたい方にはとても分かりやすく実用的な内容で書いてありました。 私は接客業が長いので知り尽くしている事ばかりでしたが、このラインからは法的にアウト等、悪質な相手と判断するタイミングも分かりやすいです。 読みやすいのでさらさらと頭に入ってきましたし、図解もあって飽きません。 勧めたい本です。