コールセンターのことをよく理解していなかったので、購入しました。コストだけ、売上だけというわけでなく総合的な見方ができるのが、良いです。巻末に用語説明などもあるのも良いです。全くの初心者より、何らかの関わりを持っている人が読むのに適していると思います。

コールセンターは労働集約的な組織である。だが、体力勝負で仕事をする組織ではない。全社で最大のインテリジェンスの集団なのだ。継続的にお客様の期待値を上回り、効率的な運用と業績貢献を達成するには、知的センスと戦略思考を徹底的に磨くことが重要だ。戦略的コールセンター運営のための真理論。