よいサービスの１５原則。各項目でイギリスの公共機関や民間サービスの具体例を出しています。テキストのみで図表は一切ないので、今日から実践するノウハウはありません。サービスとはどうあるべきかを真剣に考えている人、これからサービスを設計する人には押さえてもらいたいポイントがシンプルにまとまっています。 よいサービスは首尾一貫しており、袋小路がなく、ユーザが達成したい目的を自分で果たせる、ユーザもスタッフも社会全体にもよい影響があるものと筆者は定義づけています。

「気づいたら、使いにくいものができていた……」 そうならないために、まずはそれが「サービス」だと気づくことからはじめよう。 本書は、イギリス政府でデジタル改革を推し進めてきた著者が教える、デジタル・トランスフォーメーション（DX）時代のサービスデザイン入門です。「そもそも“サービス”って？」「それに“よいサービス”や“使いやすいサービス”ってどういうこと？」という疑問の答えはもちろん、実際にサービスを設計するとき、現状の仕組みを見直したいときに、必ず留意すべき15の原則をまとめています。 自身が携わるサービスが、実はユーザーにとって非常に使いにくいものであることに気づくのは難しいものです。しかもただ「使いにくい」だけでなく、知らず知らずのうちに、ユーザーに深刻な危害を加えていたり、包摂すべきユーザーを排除していたり、あるいは社会に悪影響を与えているとしたら……？ ユーザーとサービス提供者が互いに抱く期待は、たいていすれ違います。特に、ユーザー側にいろんな選択肢があるデジタル時代において、そのすれ違いをなくすことは決してかんたんなことではありません。ここで取り上げる多くの事例のように、そうした齟齬から生まれる悲劇的なサービスにならぬよう、本書でよいサービスデザインの心得をおさえましょう。 ビジネス領域はもちろん、公共サービスも含めたあらゆる「サービス」に関わる人にぜひ読んでいただきたい一冊です。 ー - - マイク・モンテイロ氏（『Ruined by Design』著者）とマーク・スティックドーン氏（『THIS IS SERVICE DESIGN THINKING』共著者）による「まえがき」も収録！ まえがき サービスとは何か？ 何がよいサービスを生むのか？ よいサービスデザインの原則15 原則1：見つけやすいこと 原則2：目的が明確であること 原則3：ユーザーがサービスに期待することを定めていること 原則4：ユーザーが自分の目的を果たせること 原則5：馴染みのある仕組みで機能すること 原則6：予備知識がなくても利用できること 原則7：組織構造にとらわれないこと 原則8：必要最小限の手順で目的が達成できること 原則9：首尾一貫していること 原則10：袋小路がないこと 原則11：だれもが平等に利用できること 原則12：ユーザーとスタッフの正しい行動を促すこと 原則13：変更に素早く対応できること 原則14：決定理由を明確に説明すること 原則15：対人サポートを受けやすいこと あとがき